На 25-летие компании генеральный директор Raiden рассказывает о самых смелых решениях, почему деньги – не главное, как преодолеть страх перемен и другие корпоративные секреты.
Без преувеличений, именно Виктории Кручининой Raiden обязан своим существованием. Историю компании можно смело назвать историей ее жизни, а философию Raiden – её собственными жизненными правилами. Поэтому «25 лет компании Raiden» — это очень личное и вдохновляющее своей искренностью интервью.
Мы всегда говорим, что компания Raiden начала свою историю в 1991 году в составе группы компаний РОЛЬФ.
Это чистая правда, но ее недостаточно, чтобы понять характер Raiden, поверить в наш мир и нашу философию — для этого необходимо вернуться еще немного назад во времени.
Меня очень поражали некоторые вещи: мы занимались полезными делами минут тридцать, максимум полтора часа в день. Остальное рабочее время сотрудники просто должны были отсидеть: делать было абсолютно нечего, а читать запрещалось. Оставалось только обсуждать коллег из соседнего отдела: жизнь каждого работника секретного предприятия была известна в мельчайших деталях. Это вызывало отвращение.
За 30 минут до окончания рабочего дня мы, уже с собранными вещами, ждали под дверью – первой стояла начальница лаборатории – и смотрели, как большие настенные часы неторопливо поводят тяжелыми черными усами. Наконец минутная стрелка громко чиркала по цифре «12», начальница толкала дверь и мы бегом мчались с работы. Как вы догадываетесь, моя карьера в «Лавочке» не задалась.
Так в начале 90-х годов я девчонкой пришла к Сергею Петрову в «Рольф». Когда он собирал команду, то сказал: «Сейчас именно тот период, когда я не могу обещать, что буду платить вам деньги. У меня их просто нет, их предстоит заработать. Сегодня обещаю только одно: очень много интересной работы».
Это было круто. Именно это вдохновило меня и всю нашу первую команду. Для меня это явилось ключевым стимулом, потому что деньги – как тогда, так и сейчас, не были для меня приоритетом.
Мне 21 год, становление личности в самом разгаре, а я работаю на предприятии российской ракетно–космической промышленности в химической лаборатории НПО им. Лавочкина
Я чувствовала бесполезность своего существования и существования всех людей, которые находились рядом со мной
«Raiden – это больше чем бизнес. Это особые ценности и традиции, уникальные сотрудники, клиенты и партнеры»
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Сказать, что это был контраст по сравнению с предыдущим местом работы — ничего не сказать. Теперь лично передо мной стояли грандиозные задачи – создать новую для рынка сервисную компанию в области транспортного обслуживания. Нашей аудиторией был корпоративный западный рынок, компании, которые в 1990-х начали массово приходить на территорию России. И мы должны были создать уникальный для страны сервис – аренду автомобилей с водителями и без оных.
На тот момент на Западе бытовало типичное представление о России: медведи в ушанках бродят на улице с балалайками. В общем-то, картина отражала исторический момент.
Моя задача заключалась в том, чтобы создать новый облик российских транспортных услуг. Самым простым оказалось купить надежные автомобили. А вот перевоспитать наших водителей – мужиков в советских «трениках» с оттянутыми коленками (в комплекте с майкой это был стандартный облик «сложившегося» российского таксиста) оказалось намного сложнее. Всех необходимо было заставить надеть костюмы, белые рубашки, завязать им галстуки… нелепость одним словом!
У меня никогда не было желания создать гигантский бизнес, поэтому речь никогда не шла о невероятных объемах, с точки зрения цифр — Raiden не интересен. Бизнес — не для цифр, бизнес — он для людей.
«Моя задача заключалась в том, чтобы создать новый облик российских транспортных услуг»
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Ситуация, когда водители выезжали на смену в костюме, а за углом переодевались в привычные «треники с коленями», была нормой.
Эти парни за свою жизнь надевали костюм только два раза: на выпускной — это если дошёл до 10 класса, а таких было меньшинство, и в день свадьбы — невеста бегала по подъезду в поисках редкого специалиста, который умеет завязывать галстук.
Предстояла серьезная работа.
Нужно было собрать профессионалов, которые бы выглядели определенным – приличным – образом, закупить безопасные автомобили и обеспечить достойный сервис.
Что означало создание транспортной компании высокого уровня? В тот период для меня лично «сервис» представлял собой несколько вещей – чистый автомобиль, приехавший вовремя, плюс доброжелательный водитель, готовый всегда помочь клиенту. Это были основные вещи.
Остальные стандарты «высокого сервиса» формировались позже, методом проб и ошибок. Иногда мы получали замечания от наших клиентов, а порой мы сами спрашивали – а что еще мы можем для вас сделать? Какими вы нас видите? И впитывали информацию, как губка, и быстро учились.
Наши учителя – наши клиенты. У нас было несколько Учителей с большой буквы. В первую очередь – корпорация «Шелл», которая до сих пор является нашим партнером, чем мы очень гордимся. Это люди, которые всегда готовы делиться информацией, это открытая дружелюбная атмосфера – на всем протяжении сотрудничества.
Вообще от каждого клиента мы брали что-то своё: у японцев учились скрупулёзности и педантичности, вниманию к деталям. Но очень многое из того, что легло в основу наших стандартов, пришло именно от нефтяных компаний – Chevron, Statoil, Shell, потому что вопросы безопасности и сервиса у них всегда были очень приоритетны.
До сих пор, спустя 25 лет, мы с компанией «Шелл» проводим совместные мероприятия, главной темой которых является "Цель Ноль" (Goal Zero), то есть сведение риска до нулевой отметки. Моё мнение – главным лозунгом любой транспортной компании должно быть «Мы – за безопасность!».
В один прекрасный день стратегия группы компаний кардинально поменялась: владельцы решили, что необходимо сконцентрироваться на дистрибуции, а сопутствующие направления- логистика, рент и лизинг – будут распроданы.
Наше подразделение планировала купить компания «BP», уже велись переговоры. Я думала в тот момент о том, что за 13 лет мы создали уникальный сервис для нашего рынка. Понятно, что в новой структуре останутся те же водители, но культура будет принципиально другая. Изменится на самом деле всё, потеряно будет многое.
Я бы стала менеджером западной компании – что было престижно и «круто» на тот момент. Я подумала, чего лишится рынок, если мы примем предложение?
Эта мысль и была в основе решения выкупа бизнеса.
Мы были обязаны сохранить тот особенный климат и уникальную культуру, созданную в компании. Этот дух непременной поддержки друг друга, потрясающей командной работы – когда каждый готов, независимо ни от чего, помочь коллеге. Каждый сотрудник, приходя на работу и отдавал, и получал радость. Со временем эта атмосфера перерождалась в легенды, песни, даже частушки, но об этом в другой раз.
Клиенты спрашивали: «А как же мы? Мы не знаем, что делать дальше без вас». Действительно, а как же они — тысячи клиентов, которые нам доверяли все эти 13 лет: разве мы можем бросить их?
Я согласна с Сергеем Петровым: «Бизнес — это не ради денег. Деньги в бизнесе — это всего лишь кровь в организме, которая ему позволяет существовать…»
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Нельзя было допустить, чтобы рынок лишился уникальной сервисной компании, способной решать любые нестандартные задачи клиента, когда решения должны быть найдены в кратчайшие сроки, а реализация — беспрецедентной по уровню.
К популярному вопросу – почему после 25 лет на рынке у нас нет гигантских объемов: нестандартные вещи делать «на конвейере» невозможно. И мы не стремились завоевать мир.
Get Taxi, Яндекс.Такси – массовые продукты, которые в принципе не интересны мне и людям, с которыми я работаю. Логично, что мы не сильны в этом сегменте и теряем в нем.
Raiden интересен другим: своими ценностями, традициями, своими людьми, которые работают в компании более 20 лет, не менее «долгосрочными» драгоценными клиентами и партнерами: например, Ингсосстрах с нами уже 25 лет! Вот такие цифры говорят о многом.
Если говорить о масштабах, то в стране есть множество компаний, которые достигают бОльших оборотов за 3-5 лет, чем Raiden за четверть века. Но это происходит за счет потери определенных ценностей. Мы – другие, и задачи перед нами стоят принципиально иного характера.
Безусловно, рынок заставляет нас меняться. Поэтому мы всегда следуем за рынком, настраиваясь на потребности клиентов, где-то привнося свои идеи, где-то открыто спрашивая нашу аудиторию о её желаниях
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Можно создать уникальный продукт, с вкусной начинкой и красивой оберткой, но он никому не будет нужен. А самое ценное на сегодняшний день уже завтра может стать абсолютно невостребованным.
Больше всего на свете люди боятся перемен. Страх выхода из группы компаний «Рольф» был моим личным, самым большим страхом.
По договоренности, первое время я получала поддержку, но с определенного момента – «освободите техплощадки, все решения принимайте самостоятельно».
В течение нескольких месяцев мне снились кошмары: я стою на выходе из офиса рядом с горой чемоданов выше меня ростом, а от меня по площади разбегаются люди, и я не знаю, что делать!
Наяву дела обстояли примерно также: у меня уже начиналась истерика. Я пришла к наставнику — Сергею Петрову — попросила помощи и рассказала о своих страшных снах.
Сергей сказал: «Вика, это все ерунда. Самый кошмар начнётся, когда ты будешь стоять на этой площади, люди со всех сторон будут бежать к тебе — а ты не будешь знать, что делать». Ответ меня удивил, но помог: страхи ушли.
Вместе с командой мы преодолели страх перемен. Сегодня самую сложную, самую дерзкую ситуацию мы воспринимаем как вызов – это яркое отличие нашей команды.
Как-то ко мне пришел один сотрудник, со словами «Виктория, у меня трое детей, жену сократили, нам нечего есть, что мне делать?». Этот момент, эти слова дали мощный стимул для того, чтобы в кратчайшие сроки мобилизовать все наши силы. Как результат – 2009 год для нас стал одним из самых эффективных с точки зрения прибыли и развития компании.
В самом начале у нас было два основных направления: «Аренда автомобиля с водителем» – для корпоративного рынка и просто «Аренда автомобиля». Эти подразделения так и остались нашими флагманами, но претерпели серьёзные изменения.
Cегодня на рынок пришли такие монстры, как Get Taxi, Яндекс.Такси, Uber. Являются ли они нашими конкурентами? Нет, и не могут являться. Забрали ли у нас часть клиентов? Да. Потому что рынок меняется и сейчас он жаждет скорости.
Краткосрочная аренда автомобиля – это, по сути, такси. Хотя Raiden вообще не работает на рынке такси, не работает с частными клиентами. Мы ориентированы на обслуживания корпоративного сегмента и крупных мероприятий, где требуется надежность, стабильность и хороший уровень сервиса. Если оглянуться назад, мы увидим, что отличало рынок в период нашего становления: тщательное планирование каждого шага.
Я всегда очень хорошо понимала, как у меня будут распределены заказы в ближайшие дни, куда поедет каждый водитель. Поездки «онлайн» представлялись чем-то невероятным, подобный форс-мажор мог случиться, только если сотрудник или автомобиль внезапно вышел из строя.
Сейчас рынок хочет другого: сверхгибкости и скорости. Порой мы получаем звонок: «Нам нужна машина в аэропорт – через час». Я в этот момент ловлю себя на мысли: «Ну вы же покупали билеты, о чем вы тогда думали?».
Меняются наши клиенты, их потребности, это заставляет и нас вносить изменения: сегодня любая работа строится в режиме «онлайн».
В массовом сегменте можно избрать одну составляющую сервиса и сказать: вот это мы сделаем великолепно. Это путь упомянутых выше Get Taxi, Яндекс.Такси и Uber. Взяв за основу скорость, гарантируя быструю подачу машины, они решают эту задачу на отлично.
Но стоит добавить в «набор» безопасность, качество обслуживания (а за этим стоит многое: чистый, технически исправный автомобиль, улыбающийся доброжелательный водитель, который откроет дверь, поможет с багажом) – это сразу становится продуктом для игроков из другой лиги.
Раньше клиенты очень четко планировали свою деятельность: встречи, прилёты-отлеты, выезды.
Но мы никогда не планировали и не собираемся конкурировать с такими компаниями как Get Taxi, потому что сервис высокого класса не может быть массовым.
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Пока происходили эти рыночные перипетии, мы сделали акцент на развитии других направлений. В частности, на управление корпоративными автопарками наших клиентов. Автомобили нужны всем, у всех существуют транспортные потребности, а вот грамотно управлять большими автопарками, особенно, если они раскиданы по всей территории России, – это задача, непростая даже на первый взгляд. А если подойти к ней качественно и системно, обнаружится, что решение состоит из очень большого количества операций, требующих технологий, которых у большинства компаний нет.
Часто, приходя в крупную компанию с парком в 1000 автомобилей, мы удивляемся, насколько не отлажены даже базовые бизнес-процессы.
Мы трансформируем транспортные подразделения компаний; для организаций, в целом готовых отказаться от транспортной составляющей, мы разрабатываем уникальные пошаговые сценарии, цель которых – передача всех транспортных функций на аутсорсинг профессионалам – тем, кто умеет это делает хорошо.
Мы не боимся кому-то говорить: вам нужно отказаться от пула водителей с личными автомобилями, потому что это обходится в два раза дороже, чем такси. А еще, исходя из вашей структуры поездок, мы вряд ли можем быть для вас идеальным исполнителем, но готовы порекомендовать компанию, которая решит ваши вопросы на отлично.
Мы выступаем в таких случаях как независимый эксперт, потому что наша основная цель – помочь клиенту быть более успешным, найти решение, которое будет оптимальным для его транспортных задач, с точки зрения финансов и с точки зрения сервиса.
Если мы понимаем, что кто-то на должном уровне сервиса сделает это дешевле чем мы, то обязательно сообщим об этом клиенту.
Сегодня рынок хочет сверхгибкости и скорости. Это заставляет и нас вносить изменения: сегодня любая работа строится в режиме «онлайн»
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
Другое направление, которые мы активно развиваем, это аутсорсинг водительского состава –предоставление водителей в аренду на постоянной основе и для краткосрочных проектов, например, крупных мероприятий.
Как транспортная компания, мы имеем колоссальный опыт поиска и набора «правильного» персонала. Качественный сотрудник — результат нескольких составляющих: процесса – кого и как мы набираем (это 80 % успеха), и как мы в дальнейшем адаптируем его в рамках нашей компании и помогаем быть успешным (оставшиеся 20 %). Конечно, в процесс входят стандартные вещи, такие как обучение, поддержка, контроль. Не забываем про кнут и пряник.
Был период, когда компания переживала не самые легкие времена: мы столкнулись с тем, что у Raiden перекупали водителей. Менеджер, который отвечал за водительский состав, в какой-то момент просто не выдержал и поехал в кадровое агентство, которое «воровало головы», не буду его сейчас называть.
Он приехал и сказал: «Я хочу просто поговорить. Я лично подбираю, обучаю и воспитываю этих людей. Мне искренне жаль их терять, но я осознаю, что когда вы предлагаете им в два раза больше, чем можем предложить мы, то мне, кроме своей души, ответить нечем. Мы в Raiden понимаем, что это ваш хлеб. Но, может быть, есть другой путь?».
Ему ответили: «Мы вас очень хорошо понимаем. Но посмотрите на заявки: «нужен водитель из «Raiden», нужен водитель из «Raiden», «приоритет отдадим водителю из «Raiden»
Но что интересно, после визита менеджера «утечка» прекратилась. И я не знаю точно, что послужило этому причиной: вряд ли заявки на наших водителей перестали приходить. Думаю, что, когда люди общаются по-доброму, это срабатывает.
«Путь добра» – долгий, но единственно верный в долгосрочной перспективе.
Доброе слово и четкое объяснение своей позиции всегда было основным оружием Raiden в любой борьбе. На мой взгляд, оно было и остается самым действенным на рынке. Есть другие лекарства, но они помогают лишь временно.
Я испытываю, гордость, глядя на Raiden — эффективную, развивающуюся компанию. Я всегда помню, что за этим стоит большой труд каждого конкретного человека — сотрудника Raiden и даже членов его семьи. Успех компании состоит из маленьких крупиц, которые каждый, порой незаметно, вносит в общее дело.
Виктория Кручинина, генеральный директор Raiden
В нашей компании есть династия Макаровых. Все началось в начале 90-х. В то время я лично «отсматривала» всех водителей. Игорь пришел ко мне на собеседование в тех самых тренировочных «штанцах» с оттянутыми коленками, с руками с въевшейся грязью — парень, который сам ремонтирует свой автомобиль. Работал он тогда на Главпочтампте. Мы с ним пообщались, и за внешним обликом я увидела душу. Увидела человека, готового помогать, отличного сервисника — хотя он никогда не работал раньше в сфере услуг, никогда не возил пассажиров — только ящики и письма.
Я никогда не говорила никому сразу «Добро пожаловать!»; в конце собеседования я, поправляя очки, сообщала, что «я подумаю, мы с вами свяжемся». Так же я поступила в тот день, хотя про себя сказала — отличный кандидат, мы обязательно пригласим его на работу! Каково же было мое изумление, когда Игорь перезвонил мне через 10 минут: «Это вот Макаров, я был у вас только что на собеседовании. Я вам не понравился – я это понял, но… я очень хороший и я очень хочу у вас работать!». Я от души рассмеялась, и ответила: «Да нет, вы мне понравились, приходите завтра».
Прошло больше 24 лет с этой встречи, Игорь Макаров по-прежнему с нами. Больше того, он воспитал двух прекрасных сыновей… один из которых занимает позицию руководителя управления автопарком в Raiden, а другой – координатор направления «Rent-A-Car». Старший уже более 10 лет работает в компании.
Я абсолютно уверена, что к 2020-му году Raiden станет принципиально другой компанией. И для этого уже заложен фундамент.
В отношении сотрудников важно понимать, что баланс между работой и личной жизнью лежит в основе любого успеха. Перегиб в ту или иную сторону – и как следствие – быстрое выгорание, текучка персонала, что никогда не способствовало бизнесу.
Организация работы для многих сотрудников Raiden строится в зоне проектов, где собственно решаются задачи, а не в офисе.
Мы планируем зафиксировать, а в дальнейшем минимизировать офисные площадки. Мы должны обладать возможностью реализации проектов в удаленном формате, имея локации для встреч, необходимые средства коммуникаций, которые позволят нам всегда быть на связи.
Это соответствует духу времени. Мы хотим организовать работу таким образом, чтобы местонахождение наших сотрудников не имело значения — если есть Интернет, они смогут выполнять свои обязанности. Конечно, это касается не всех наших подразделений. Водитель, находясь где-то в Гонолулу, вряд ли сможет обслужить клиента, который прилетел в Домодедово.
Говоря о клиентах, я ожидаю, что к 2020 году тренд, присутствующий на рынке уже лет пять – компании занимают все более узкие зоны специализации – будет усиливаться.
Я считаю, что данная тенденция будет становиться все более яркой. В связи с этим, нашей основной задачей станет предоставление каждому клиенту правильной, эффективной системы с сохранением его уникальности. Это ключевой вектор Raiden.
По мере того, как компании будут отказываться от своих транспортных функций, глобальный бизнес автомобильного проката, управления автопарками будет расти. И это позитивная новость.
Нет смысла кондитерской фабрике иметь свои транспортные подразделения — пусть лучше радуют нас булочками и пельменями.
«…к 2020 году тенденция специализации компаний будет проявляться все ярче. В связи с этим нашей основной задачей будет предоставление каждому клиенту правильной, эффективной системы, при этом сохраняя его уникальность. Это ключевой вектор Raiden.»
